Aber wie ... Vor dem Anstoß Qualitäts... ...planung ...bewertung ...lenkung ...förderung Am Ball bleiben

Qualität ist eine Eigenschaft, die zumeist erst wahrgenommen wird, wenn sie fehlt. Aber das sind nicht alle Probleme mit der Qualität. Es fällt den meisten Menschen außerordentlich schwer zu beschreiben, was sie unter Qualität verstehen. Ist ein gewisses Niveau erst einmal erreicht, so wird dies schnell selbstverständlich und die Anforderungen werden höher gesteckt. Dies alles macht deutlich, dass die Qualität eines Produktes abhängig von dessen Nutzern ist.

Es dürfte hieran ebenso deutlich geworden sein, dass das Erreichen von Qualität nicht als einmaliges Vorhaben zu sehen ist, sondern als ständiger Prozess angelegt werden muss. Dies ist keine neue Erkenntnis, wie schon die DIN-Normen 55350 für das Qualitätswesen und die DIN EN ISO 9000 Normenreihe zeigt.

Im europäischen Wirtschaftsraum hat sich bisher keine besondere Qualitätskultur gebildet. Als erste betriebswirtschaftliche Ziele werden die Senkung der Kosten und die Erhöhung des Profits gesehen. Qualitätsverbesserungen spielen zumeist nur dann eine Rolle, wenn sie diesen Zielen dienlich sind. Es ist daher nicht verwunderlich, dass viele Manager dem Thema Qualität ratlos gegenüberstehen und es eher unter den Tisch kehren, anstatt es konstruktiv anzugehen.

Aber Qualität rechnet sich auch, wenn sie von vornherein als wichtiges Ziel definiert ist. Dann werden alle Ergebnisse so erstellt, dass aufwendige Änderungen im Nachhinein nicht mehr nötig sind. Teuer wird Qualität nur dann, wenn sie gegen Ende eines Projektes - nachdem das Kind in den Brunnen gefallen ist - eingebaut werden soll.

Es gibt kein Kochrezept nach dem man vorgehen kann und Produktqualität entsteht, aber es kann vieles getan werden, um Qualität zu fördern. Qualität zu fördern heißt aber vor allem: zufriedene Kunden zu haben und mit motivierten Mitarbeitern kostengünstiger zu produzieren. Und so stellt sich auch der wirtschaftliche Erfolg ein.

Natürlich gibt es ein Schema für den Prozess Qualität zu erzeugen bzw. zu fördern. Aber dieser Prozess führt zu nichts, wenn die Einstellung zur Qualität nicht stimmt. Daher sind mindestens nachstehende Voraussetzungen zu schaffen:

• Eine klare Qualitätsvision ist zu definieren und dem Prozess zu Grunde zu legen, um die Konzentration aller Beteiligten auf die neuen Werte zu ermöglichen.
• Qualität wird vom Abnehmer festgelegt, daher muss man sich von der nach Innen, auf die organisatorischen Bedürfnisse gerichteten Orientierung lösen und die Bedürfnisse des Kunden und dessen Wünsche in den Vordergrund stellen.
• Die Beteiligung aller am Qualitätsprozess ist zu fördern. Das ist nicht nur das Projektteam, sondern auch Zulieferer und vor allem die Abnehmer. Die Zulieferer können alle Fachabteilungen eines Unternehmens oder beauftragte Dienstleister sein. Die Abnehmer sind die Nutzer eines Angebotes und diese werden sich oftmals gerne an der Verbesserung beteiligen.
• Um etwas zu verbessern müssen Probleme auf den Tisch. Daher müssen problemfördernde Fähigkeiten gestärkt werden. Die Lösung eines Problems liegt nicht in der Bestrafung des Überbringers der schlechten Nachricht.
• Wenn der Ball erst einmal am Rollen ist, ist darauf zu achten, dass diese Dynamik beibehalten wird und werden kann.
• Jeder fange bei sich an und gehe mit gutem Beispiel voran.

Wer etwas Bestimmtes vorhat, überlegt sich vorher, wie er das gewünschte erreicht. In manchen Fällen muss man sich sogar überlegen, wie man erkennt was man erreichen wollte. Und dies ist bei der Qualität fast immer der Fall.

Mit der Vision im Hinterkopf, werden die Ziele definiert. Es sollten nicht zu viele sein, mehr als fünf ist selten praktikabel. Für jedes Ziel muss klar sein, wie die Zielerreichung gemessen werden kann. Geht dies nicht, dann sollten Unterziele gebildet werden und zwar bis gemessen werden kann. Aber Achtung: Nicht zu viele Ziele!

Jetzt da bekannt ist wo man hin will, wird daran gegangen die Maßnahmen zu planen, die erforderlich für die Zielerreichung sind. Des Weiteren müssen auch die Messaktivitäten geplant werden, um den Zielerreichungsgrad zu gegebener Zeit erkennen zu können.

Ziel	Maß	Maßnahme	Messung	Termin
Häufige Wiederkehr der Besucher, im Durchschnitt einmal pro Woche	Anzahl der Besuche eines Nutzer pro Monat	wöchentlich wechselndes Angebot aktuelle Informationen für die Region	Regelmäßige Befragung der Besucher Protokollierung und Auswertung der Zugriffslogs	monatlich
Fehlerfreiheit	...	...	...	...

Aus den Maßnahmen und Messungen werden Aufgaben für die Teammitglieder gemacht und die Arbeiten am Inhalt und der Qualität können angegangen werden. Projekt- und Qualitätsmanagement gehen Hand in Hand.

Ziele werden (hoffentlich) irgendwann erreicht. Dann kann das Ziel fallengelassen und durch ein neues ersetzt werden, die Qualitätsplanung setz neu auf. Allerdings sollten auch alte Ziele sporadisch geprüft werden, ob das ursprüngliche Ziel denn noch gehalten wird.

Vorbereitung:
Einige vorbereitende Arbeiten können für ganze Testreihen durchgeführt werden, z.B. die Erstellung von Fragebögen, andere wiederum müssen vor jedem Test neu erarbeitet werden. Zu den Vorbereitungen gehört auch, dass für kontinuierlich zu erhebende Daten, z.B. Zugangsprotokolle, die erforderlichen Routinen zur Datenerhebung zur Verfügung stehen.

Prüfung:
Prüfungen beziehen sich auf die erzeugten Ergebnisse im Projektverlauf oder Erzeugnisse in der Produktion. Für das Projekt sind durch den Plan entsprechende Meilensteine festgelegt, an denen Untersuchungen der Ergebnisse vorgenommen werden. Was aber sind die Erzeugnisse eines Internetservers? Es handelt sich hierbei um das Informationsangebot und die Dienstleistungen die erbracht werden soll. (Das Informationsangebot ist bereits im Projektverlauf untersucht worden.) Hier kann z.B. geprüft werden wie gut die Reaktionszeiten auf Anfragen sind oder wie gut der Service ist.

Messung:
Sofern die Messungen nicht kontinuierlich verlaufen, z.B. das Schreiben der Log-Dateien, müssen diese zu den vereinbarten Terminen durchgeführt werden. Werden Anwenderbefragungen gemacht, so sind diese einzuführen und zu betreuen. Auch die Ergebnisse der Prüfungen können messend untersucht werden, z.B. die Anzahl HTML-Fehler auf einer Seite, sofern dies als Ziel definiert wurde.

Auswertung:
Nur selten sind die erhobenen Daten direkt im Sinne eines Zieles zu interpretieren, normalerweise müssen die Daten zusammengefasst und aufbereitet werden, um die gewünschten Qualitätsmerkmale zu beschreiben. Des Weiteren gehört zur Auswertung auch das Herleiten von Gründen, warum ein Zielerreichungsgrad so ausgefallen ist und nicht anders, und was getan werden kann, um wieder auf Kurs zu kommen oder ein Abrutschen zu verhindern.

Hier nun wird steuernd in das Geschehen eingegriffen und Maßnahmen eingeleitet, die die Bestrebungen um Qualität auf Kurs halten. An dieser Stelle könnte es Konflikte mit dem Projektmanagement geben, wenn - was ich nicht hoffe - die Verantwortung für die Qualität in separate Hände gelegt worden ist. Verantwortlich für Qualität sind Alle!

Bereits bei der Bewertung der Prüfungen und Messungen sind erste Maßnahmen erarbeitet worden. Hier geht es nun darum diese im Gesamtplan zu verankern und allen Beteiligten mitzuteilen. Das Beste wäre wenn alle hieran mitarbeiten, dann fühlt sich auch jeder mitverantwortlich. Leider ist dies nicht immer möglich und auch nicht immer sinnvoll. Die Folgerungen aus der Qualitätsbewertung können sich wie folgt niederschlagen:

• Sofortmaßnahmen:
  Wurden bei den Prüfungen Fehler gefunden, so sind diese umgehend zu beheben oder die fehlerhaften Produkte müssen "vom Netz" genommen werden.

• Planänderungen:
  Das vorzeitige Erreichen oder auch das erkennbare Nichterreichen von Ziele kann zur Folge haben, dass Projektaufgaben gestrichen werden können, modifiziert werden müssen oder neu hinzugenommen werden müssen.

• Änderungen der Zielvereinbarung:
  Sind Ziele erreicht worden, können diese gestrichen werden oder die Messlatte wird höher gelegt. Eventuell stellt sich auch heraus das ein Ziel so gar nicht erreicht werden kann, oder aber dass die Messung hierfür nicht aussagefähig sind. An dieser Stelle ist nicht ganz klar, in wie fern dies Teil der Lenkungsaufgabe ist oder ob nicht eine Neuaufnahme der Qualitätsplanung angebracht ist.

Die Förderung der Qualität befasst sich mit Maßnahmen, die keinen direkten Einfluss auf ein konkretes Vorhaben haben, wohl aber sich positiv auf alle auswirken. Gemeint sind alle internen und externen Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung wie Schulungen, Belohnungssysteme oder Motivationsförderung.

Es ist schwierig an dieser Stelle Patentrezepte zu erteilen, die in jedem Fall wirksam sind. Es ist immer abhängig vom jeweiligen Umfeld, ob eine Maßnahme wirkt oder nicht. Weiterbildung kann grundsätzlich nie schaden, aber ihre Wirksamkeit hängt davon ab, wie die Inhalte in das Tagesgeschehen transferiert werden können.

Die Wirksamkeit von Qualitätszirkeln ist in der Literatur unumstritten, in der Praxis ist der Erfolg der Einführung sehr stark von der jeweiligen Unternehmenskultur abhängig. In die Unternehmenskultur passt auch nicht immer die Schaffung problemfördernder Fähigkeiten, obwohl unbezweifelbar Probleme und Fehler bekannt sein müssen um sie lösen zu können.

Qualität ist kein einmaliges Geschäft, wenn es nicht am Leben gehalten wird, dann vergeht sie sehr schnell. Daher muss der Prozess am Laufen gehalten werden. Bis er so in Fleisch und Blut übergegangen ist, dass er nicht mehr wegzudenken ist. Daher:
• Qualität zur Routine machen:
  Es ist sicherzustellen, dass das Qualitätsmanagement zu einer Routinearbeit für jeden Mitarbeiter wird. Qualität ist keine Sache nur für ein Projekt. Qualität kennt kein Ende.

• Zeit nehmen:
  Das Erreichte darf ruhig auch mal gefeiert werden. Es lohnt sich, sich die Zeit zu nehmen, das Erreichte genauer zu betrachten, bevor mit neuen Schritten ein noch höheres Niveau angestrebt wird. Vielleicht ist eine Besinnung auf die Langsamkeit am Ende ein besserer Anfang.